描述
Wiley 是研究和学习领域的领导者，已实施 Salesforce Agentforce 来彻底改变其客户服务运营。该平台旨在高效处理服务电话高峰，特别是在新学期开始时，成千上万的学生访问 Wiley 的教育资源。通过将 Agentforce 与 Service Cloud 和 Einstein AI 集成，Wiley 显著提高了代理的生产力。AI 驱动的代理帮助客户独立解决常见问题，从而使人类代理能够处理更复杂的案例。
Agentforce 的生成 AI 功能进一步提高了生产力，通过基于 Wiley 的知识库和 CRM 数据起草响应。这使得服务代表可以花更少的时间寻找信息，更多的时间帮助客户。该平台还使 Wiley 能够以 50% 的速度更快地培训季节性代理，从而实现 213% 的投资回报率和 230,000 美元的节省。
Wiley 正在试点 Agentforce，以提供动态的对话式自助服务。该平台可以自动解决账户访问问题、重置密码，并对注册和支付问题进行分类，将学生引导至适当的资源。与 Wiley 之前的聊天机器人相比，这提高了案件解决率超过 40%。
此外，Wiley 正在使用 Prompt Builder 来赋能员工更快地完成任务，通过创建可重用的提示。该工具旨在通过减少服务响应和电子邮件外展时间来提高高峰季节的效率。Agentforce 还创建案件摘要，以节省时间并识别趋势，帮助 Wiley 提供更好的客户体验。
Agentforce 内的自动化增强了事件跟踪，使 Wiley 能够识别供应商相关问题并优先考虑产品改进。预测性和生成性 AI 被集成到服务代表的工作流程中，赋能新代表、转移案件并优化服务运营。这种全面的方法为客户和 Wiley 的员工提供了更好的体验。
核心要点
AI 驱动的服务管理
用于响应起草的生成 AI
自助服务功能
案件解决改善
用于任务效率的 Prompt Builder
案件摘要
事件跟踪自动化
预测性 AI 集成
本案例展示了什么
- 客户服务效率
- AI 驱动的自助服务
- 代理生产力提升
- 事件跟踪
- 任务效率
