描述
软银客户增长部门致力于为日本的中小企业（SMB）提供卓越的服务，该行业大约包含340万家实体。为了满足对快速和准确响应客户咨询日益增长的需求，该部门与Sierra合作实施了一款对话式人工智能代理。该人工智能代理旨在以自然的对话方式处理与产品、服务、定价和合同相关的各种问题。
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之前，软银在其网站上使用了人工智能聊天机器人和搜索功能，但这些工具在提供即时、准确的信息和有效测量自我解决率方面表现不佳。与Sierra的合作旨在创建一个更复杂的支持系统，以便为客户提供即时帮助。该人工智能代理不仅处理常规咨询，还将复杂问题转交给人类销售代表，使他们能够专注于更复杂的咨询和提案。
人工智能代理的实施显著改善了客户体验。最初，自我解决率约为50%，但通过持续改进和培训，目前已达到70%。这一提升归功于Sierra的监控功能，该功能评估客户问题在对话中是否得到解决。来自市场战略部的阿部先生指出，该平台易于实施，并允许根据客户互动进行持续改进。
展望未来，客户增长部门计划在各个客户接触点扩展人工智能代理的使用，旨在创建一致的支持环境。预计这一举措将进一步提升客户满意度和销售生产力，因为代表们将有更多时间来解决个别客户的挑战。该部门对利用人工智能技术的承诺与软银更广泛的战略相一致，即激活人工智能以造福社会，确保客户在需要时能够获取所需信息。
- 类别AI 客服聊天机器人
核心要点
人工智能代理
自我解决率：70%
支持中小企业
对话格式
每天处理100个咨询
持续改进
与软银网站集成
自然语言处理
本案例展示了什么
- 客户支持
- 销售效率
- 信息访问
- 人工智能培训
- 性能监控
