描述
Ramp是一家致力于为客户节省时间和金钱的公司，通过一个集成平台转变了其运营，该平台包括企业卡、费用管理、采购、旅行和会计自动化。然而，公司认识到，实现其承诺需要同样强大的客户体验。负责Ramp客户运营和对话AI产品的Ben Levick强调，支持不仅仅是解决问题，而是帮助客户从Ramp的产品中获得更多价值。
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在2023年，Ramp开发了一款内部AI助手来处理简单查询。虽然初步结果令人鼓舞，但维护助手的技术负担逐渐显现。Ben指出，当他们尝试构建多步骤工作流和用户特定操作时，显然支持自动化并不是他们的核心竞争力。他们需要一个专注于有效扩展这项技术的合作伙伴。
Ramp的转折点出现在他们寻求将AI代理的功能提升到基本问答功能之外。当他们开始个性化——访问用户数据并为客户执行操作时，他们意识到内部管理这种复杂性并不可持续。这使他们找到了Sierra，Sierra提供了一款能够与Ramp产品共同发展的AI代理。一个关键要求是保持完全的工程控制而不牺牲速度。Sierra的Agent SDK允许Ramp将客户旅程编写为代码，跟踪更改，并构建复杂逻辑，同时保持他们的开发工作流。
与Sierra的合作同样重要。Sierra不仅仅作为供应商，而是与Ramp紧密合作共同开发代理，Ben形容这种合作在文化上是对齐的且非常积极。这种伙伴关系使Ramp能够快速行动，同时学习独立构建和维护客户旅程。基础设施的信任和安全性也是显著优势，使Ramp能够专注于创造出色的客户体验，同时知道安全措施已经到位。
自从推出AI代理以来，Ramp通过自动化实现了90%的案件解决率，显著减少了常规工单数量，使支持专家能够专注于复杂案件。该代理支持广泛的用户发起和管理员工作流，使操作任务更快、更可靠。Ramp严格的质量保证循环确保Sierra的数据反馈到产品运营和知识管理中，增强了人类和AI的支持能力。展望未来，Ramp计划在所有支持渠道扩展代理，并探索新的用例，将AI代理视为其运营的基本组成部分。
- 类别AI 客服聊天机器人
核心要点
AI代理开发
客户支持自动化
个性化能力
用于定制的Agent SDK
高案件解决率
与Sierra的合作
质量保证循环
用户和管理员工作流支持
本案例展示了什么
- 客户支持自动化
- 运营效率
- 个性化客户体验
- AI中的质量保证
- 跨职能合作
