Описание
Wiley, лидер в области исследований и обучения, внедрила Salesforce Agentforce, чтобы революционизировать свои операции по обслуживанию клиентов. Платформа разработана для эффективного управления всплесками сервисных вызовов, особенно в пиковые моменты, такие как начало нового семестра, когда тысячи студентов получают доступ к образовательным ресурсам Wiley. Интегрировав Agentforce с Service Cloud и Einstein AI, Wiley значительно повысила продуктивность агентов. Агенты на базе ИИ помогают клиентам самостоятельно решать распространенные проблемы, освобождая человеческих агентов для решения более сложных случаев.
Генеративные возможности ИИ Agentforce дополнительно повышают продуктивность, создавая ответы, основанные на базе знаний Wiley и данных CRM. Это позволяет сервисным представителям тратить меньше времени на поиск информации и больше времени на помощь клиентам. Платформа также позволила Wiley ускорить процесс найма сезонных агентов на 50%, что способствовало 213% возврату инвестиций и экономии в размере 230 000 долларов.
Wiley тестирует Agentforce для предоставления динамичного, разговорного самообслуживания. Платформа может автоматически решать проблемы с доступом к учетным записям, сбрасывать пароли и классифицировать проблемы с регистрацией и оплатой, направляя студентов к соответствующим ресурсам. Это улучшило разрешение случаев более чем на 40% по сравнению с предыдущим чат-ботом Wiley.
Кроме того, Wiley использует Prompt Builder, чтобы дать возможность сотрудникам выполнять задачи быстрее, создавая многоразовые подсказки. Этот инструмент направлен на повышение эффективности в пиковые сезоны, сокращая время ответа на сервисные запросы и время на электронные письма. Agentforce также создает резюме случаев, чтобы сэкономить время и выявить тенденции, помогая Wiley предоставлять лучшие клиентские впечатления.
Автоматизация в рамках Agentforce улучшает отслеживание инцидентов, позволяя Wiley выявлять проблемы, связанные с поставщиками, и приоритизировать улучшения продуктов. Прогностический и генеративный ИИ интегрированы в рабочие процессы сервисных представителей, что позволяет новым представителям, отклонять случаи и оптимизировать операции обслуживания. Этот комплексный подход обеспечивает лучшие впечатления как для клиентов, так и для сотрудников Wiley.
Главные выводы
Управление обслуживанием на базе ИИ
Генеративный ИИ для создания ответов
Возможности самообслуживания
Улучшение разрешения случаев
Prompt Builder для повышения эффективности задач
Резюмирование случаев
Автоматизация отслеживания инцидентов
Интеграция прогностического ИИ
Что показывает этот кейс
- Эффективность обслуживания клиентов
- Самообслуживание на базе ИИ
- Повышение продуктивности агентов
- Отслеживание инцидентов
- Эффективность задач
