描述
Salesforce 推出了其首个全自主 AI 代理 Einstein Service Agent，旨在淘汰传统聊天机器人。这款先进的代理无需依赖预设场景即可理解并处理各种服务问题，显著提高了客户服务效率。与难以理解上下文和细微差别的传统聊天机器人不同，Einstein Service Agent 具有动态性和智能性。
它构建在 Einstein 1 Platform 之上，通过分析客户消息的完整上下文来利用大型语言模型 (LLM)，自主确定并执行下一步最佳操作。它采用生成式 AI 来构建对话式回复，确保这些回复基于公司可信的业务数据（包括 Salesforce CRM 数据），并根据品牌的声音、语调和指南进行定制。这使得服务组织能够分担重复性咨询，提高生产力，并使人工座席能够专注于高价值任务。客户无需等待人工座席即可获得更快的解决方案。
Einstein Service Agent 可全天候运行，使用自然语言进行交流，在自助服务门户和消息传递渠道上进行响应，并在定义的隐私和安全防护措施内主动执行任务。对于需要人工干预的复杂、高接触性问题（根据公司设定的参数），它会无缝地将对话升级给人工座席。目前处于试点阶段，它通过用户友好的界面、预构建的模板以及低代码操作和工作流，可在几分钟内快速设置。
这款 AI 代理提供复杂的推理和自然的回复，通过解读信息来提供准确的答案并解决问题。它通过分析完整上下文与 LLM 进行交互，以理解意图、进行逻辑推理并连接数据点来执行操作并生成符合品牌的声音的回复。例如，它可以访问在线鞋店的商品详情、购买历史和保修信息，从而自主处理客户的退货请求。
Einstein Service Agent 可通过可信数据提供全天候的快速解决方案。它通过 Data Cloud 和 Unified Knowledge 将回复基于公司数据，包括 Salesforce CRM 和 SharePoint、Google Drive 等第三方系统。这使得个性化推荐成为可能，例如，电信公司可以根据客户的购买历史、数据使用量和浏览活动推荐新的手机。
内置的防护措施由 Einstein Trust Layer 提供支持，可确保 PII 屏蔽等功能并定义清晰的操作参数。设置速度很快，无需冗长的对话，并且可以使用开箱即用的模板以及重用现有 Salesforce 组件在几分钟内完成。它支持跨渠道和多模态交互，能够理解各种消息传递渠道中的文本、图像、视频和音频。当咨询超出其范围时，会无缝地转接给人工座席，人工座席将获得完整的对话上下文。
Einstein Service Agent的核心功能
面向客户服务的自主 AI 代理
无需预设场景即可理解并处理服务问题
利用 LLM 和生成式 AI 进行自然语言对话
基于可信的客户和业务数据（Salesforce CRM、第三方系统）进行回复
根据品牌的声音、语调和指南定制回复
全天候在自助服务门户和消息传递渠道上运行
主动执行任务并快速解决咨询
定义清晰的隐私和安全防护措施
将复杂或离题的案例无缝转接给人工座席，并提供完整上下文
通过开箱即用的模板和低代码操作在几分钟内快速设置
支持跨渠道和多模态交互（文本、图像、视频、音频）
与 Data Cloud 和 Unified Knowledge 集成以实现全面的数据访问
利用 Einstein Trust Layer 进行 PII 屏蔽和防护措施执行
如何使用 Einstein Service Agent？
配置：使用 Einstein 1 Platform 定义品牌声音、语调和特定防护措施。
集成：通过 Data Cloud 连接来自 Salesforce CRM 和第三方系统的可信业务数据。
部署：利用开箱即用的模板和低代码操作，在各渠道启用该代理。
互动：允许自主代理全天候以自然语言与客户互动。
升级：设置参数以无缝转接给人工座席处理复杂或敏感问题。
监控：审查性能和客户互动，以确定优化领域。
Einstein Service Agent的使用案例
- 自动化案例解决
- 全天候客户支持
- 个性化推荐
- 主动任务管理
- 无缝座席转接
- 多模态客户互动
- 基于数据的回复
