説明
Rampは顧客の時間とお金を節約することに専念する企業であり、法人カード、経費管理、調達、旅行、会計自動化を含む統合プラットフォームを通じて業務を変革しました。しかし、同社はその約束を果たすためには、同様に堅牢な顧客体験が必要であることを認識しています。Rampで顧客業務と会話型AI製品を担当するベン・レビックは、サポートは単に問題を解決することだけでなく、顧客がRampの提供物からより多くの価値を引き出す手助けをすることだと強調しています。
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2023年、Rampは簡単な問い合わせを処理するための社内AIアシスタントを開発しました。初期の結果は promising でしたが、アシスタントを維持するための技術的負担が明らかになりました。ベンは、マルチステップのワークフローやユーザー特有のアクションを構築しようとした際、サポートの自動化が彼らのコアコンピタンスではないことが明らかになったと述べました。彼らはこの技術を効果的にスケールすることに焦点を当てたパートナーが必要でした。
Rampにとっての転機は、基本的なQ&A機能を超えてAIエージェントを強化しようとしたときに訪れました。パーソナライズに踏み込む中で、ユーザーデータにアクセスし、顧客のためにアクションを実行することが、内部でこの複雑さを管理することが持続可能ではないことに気づきました。これにより、RampはSierraに目を向け、Rampの製品と共に進化できるAIエージェントを提供しました。重要な要件の一つは、スピードを犠牲にすることなく完全なエンジニアリングコントロールを維持することでした。SierraのAgent SDKは、Rampが顧客の旅をコードとして記述し、変更を追跡し、開発ワークフローを維持しながら高度なロジックを構築できるようにしました。
Sierraとのコラボレーションも同様に重要でした。単なるベンダーとして機能するのではなく、SierraはRampと密接に提携し、エージェントを共同開発しました。ベンはこのパートナーシップを文化的に一致し、実践的であると表現しました。このパートナーシップにより、Rampは迅速に動きながら、顧客の旅を独立して構築し維持することを学ぶことができました。インフラの信頼性と安全性の側面も重要な利点であり、Rampは優れた顧客体験を創造することに集中できる一方で、保護策が整っていることを知ることができました。
AIエージェントを立ち上げて以来、Rampは自動化を通じて90%のケース解決率を達成し、ルーチンのチケット数を大幅に削減し、サポートスペシャリストが複雑なケースに集中できるようにしました。このエージェントは、ユーザー主導および管理者のワークフローの幅広い範囲をサポートし、運用タスクを迅速かつ信頼性の高いものにしています。Rampの厳格な品質保証ループは、Sierraからのデータが製品運用とナレッジマネジメントにフィードバックされ、人間とAIのサポート能力の両方を向上させることを保証します。今後、Rampはすべてのサポートチャネルにわたってエージェントを拡張し、新しいユースケースを探求する計画を立てており、AIエージェントを業務の基本的な部分と見なしています。
- カテゴリーAIサポートチャットボット
重要ポイント
AIエージェント開発
顧客サポート自動化
パーソナライズ機能
カスタマイズのためのエージェントSDK
高いケース解決率
Sierraとのコラボレーション
品質保証ループ
ユーザーおよび管理者のワークフローサポート
この事例が示すこと
- 顧客サポート自動化
- 運用効率
- パーソナライズされた顧客体験
- AIにおける品質保証
- クロスファンクショナルコラボレーション
