説明
SoFiは、1,370万人以上のメンバーにサービスを提供するデジタルファイナンス会社であり、メンバー体験をビジネスモデルの中心に据えています。彼らのコアバリューは、メンバーの利益を大切にすることが会社の利益につながることを強調しています。信頼が最も重要な業界において、SoFiは約束を実現する顧客サポート体験の必要性を認識しました。以前は、チャット体験は基本的なサポート質問しか処理できませんでしたが、特に給料日や税シーズンなどのピーク時に、よりダイナミックで包括的な支援を提供することを目指しました。
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これを実現するために、SoFiは潜在的なパートナーを体系的に評価し、最終的に複雑なリクエストをエンドツーエンドで解決できるAIエージェントを構築する能力を持つSierraを選びました。Sierraのインフラは、高ボリュームの金融インタラクションに対応しながら、業界規制の遵守を確保することができました。これは、SoFiにとって重要であり、厳格な規制要件を遵守しながら、メンバーに正確でアクセス可能なサービスを提供する必要がありました。
Sierraによって開発されたAIエージェントは、銀行業務、クレジットカード、投資、融資を含むSoFiの全製品エコシステムをサポートしています。メンバーは、アカウント残高、クレジットカードの報酬、投資ガイダンス、ローン申請状況について、ダイナミックで柔軟なAIエージェントとの自然な会話を通じて支援を受けることができます。このエージェントは、旅行特典や職場の財務ウェルネスに関するトピックにも対応し、メンバーの財務生活のあらゆる側面に対して包括的なサポートを提供します。メンバーからのフィードバックは非常に好意的であり、あるメンバーは「すごい。AIとしての印象的な応答です。」と述べています。
AIエージェントの導入から3か月後、結果は驚くべきものでした。エージェントは61%のコンテインメント率を達成し、週に50,000件以上の会話を管理しました。チャットインタラクションのネットプロモータースコア（NPS）は、33ポイントも大幅に改善されました。より多くのメンバーが即時解決を受け、待機時間が短縮され、サポートチームはより複雑なケースに集中できるようになりました。SoFiは、新製品や機能の迅速な展開に合わせてサポートを拡張するための基盤を確立しました。
SoFiのメンバー担当VPであるローラ・フェイヤーは、金融サービスにおける信頼の重要性を強調し、「すべてのインタラクションは、その信頼を構築するか、損なうかのいずれかです。Sierraが可能にしたのは、体験を犠牲にすることなく実際にスケールするサポートです。」と述べています。このケーススタディは、AIがメンバーの課題に応え、規制要件を遵守するように設計されることで、金融サービスの人間的側面を強化できることを示しており、素晴らしい体験とコンプライアンスが共存できることを証明しています。
- カテゴリーAIサポートチャットボット
重要ポイント
AIエージェント
ダイナミックサポート
エンドツーエンドの解決
高ボリュームのスケーラビリティ
規制遵守
自然な会話
包括的な財務サポート
リアルタイムパフォーマンスモニタリング
この事例が示すこと
- 顧客サポートの自動化
- 財務ガイダンス
- リアルタイム支援
- データコンプライアンス
- スケーラブルなサポート
