説明
インドのフラッグキャリアであるエアインディアは、収益性を再生し、主要な航空会社としての評判を回復することを目指した大規模な変革を進めています。この変革は、顧客サービスの向上と先進技術の活用に対するコミットメントによって推進されています。タタグループによる新しい所有権の下、エアインディアは、フリートと技術インフラの近代化を含む5カ年計画に着手しました。航空会社は、Microsoft Azureにワークロードを移行し、運用能力の向上において重要な役割を果たしています。
航空会社の最高デジタル技術責任者であるサティヤ・ラマスワミ博士は、顧客満足の重要性を強調し、「顧客は私たちの存在の中心です」と述べています。乗客の期待が高まる中、エアインディアはAI.gという生成AIアシスタントを開発し、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に応答することを目的としています。このアシスタントは、Azureを通じて利用可能な最新のOpenAIモデルに基づいて構築されており、より洗練された応答性のある顧客インタラクションを実現しています。
AI.gはエアインディアにとってゲームチェンジャーとなり、予約、フライト状況、荷物に関する問い合わせなど、さまざまなトピックに対して毎日平均30,000件の質問を処理しています。このアシスタントは、口語表現を理解し、個別の応答を提供する能力があり、顧客のエンゲージメントを大幅に向上させています。たとえば、「ラブラドールのマックスを連れて行けますか？」というリクエストを正確に解釈し、航空会社のペットポリシーに基づいた関連情報を提供することができます。
AI.gの導入は顧客サービスを向上させただけでなく、エアインディアが人間のエージェントの数を増やすことなくサポート業務を拡大することを可能にしました。ラマスワミ博士は、2022年初頭以来、乗客数が倍増した一方で、コンタクトセンターの問い合わせ量は安定していることを指摘しています。これは、AI.gが毎日約10,000件の問い合わせを処理しているおかげです。この効率性は、航空会社にとって年間数百万ドルの大幅なコスト削減をもたらしました。
エアインディアはAI技術を活用して革新を続ける中で、運用効率の向上や乗員およびパイロットのトレーニングを目的とした追加のAIプロジェクトも模索しています。航空会社のビジョンは、航空業界のグローバルリーダーとなり、30%の市場シェアを達成することです。Microsoftの支援を受けて、エアインディアはインドの精神を体現する世界クラスの航空会社を構築する使命を担っています。
重要ポイント
AIアシスタント: AI.g
使用技術: Azure AI
毎日処理される乗客の問い合わせ: 30,000
自動化率: 97%
コスト削減: 年間数百万ドル
フリートの近代化: 470機の新しい航空機を発注
従業員数: 10,000人以上
業界: 輸送と旅行
この事例が示すこと
- 顧客サポートの自動化
- 運用効率
- 個別化された顧客インタラクション
- コスト削減
- データ管理
