Deskripsi
Wiley, pemimpin dalam penelitian dan pembelajaran, telah menerapkan Salesforce Agentforce untuk merevolusi operasi layanan pelanggannya. Platform ini dirancang untuk menangani lonjakan panggilan layanan dengan efisien, terutama selama waktu puncak seperti awal semester baru ketika ribuan siswa mengakses sumber daya pendidikan Wiley. Dengan mengintegrasikan Agentforce dengan Service Cloud dan Einstein AI, Wiley telah secara signifikan meningkatkan produktivitas agen. Agen yang didukung AI membantu pelanggan menyelesaikan masalah umum secara mandiri, membebaskan agen manusia untuk menangani kasus yang lebih kompleks.
Kemampuan AI generatif Agentforce lebih lanjut meningkatkan produktivitas dengan menyusun tanggapan yang didasarkan pada basis pengetahuan dan data CRM Wiley. Ini memungkinkan perwakilan layanan menghabiskan lebih sedikit waktu mencari informasi dan lebih banyak waktu membantu pelanggan. Platform ini juga memungkinkan Wiley untuk merekrut agen musiman 50% lebih cepat, berkontribusi pada pengembalian investasi sebesar 213% dan penghematan sebesar $230,000.
Wiley sedang menguji coba Agentforce untuk menyediakan layanan mandiri yang dinamis dan percakapan. Platform ini dapat secara otomatis menyelesaikan masalah akses akun, mereset kata sandi, dan mengelola masalah pendaftaran dan pembayaran, mengarahkan siswa ke sumber daya yang sesuai. Ini telah meningkatkan penyelesaian kasus lebih dari 40% dibandingkan dengan chatbot Wiley sebelumnya.
Selain itu, Wiley menggunakan Prompt Builder untuk memberdayakan karyawan menyelesaikan tugas lebih cepat dengan membuat prompt yang dapat digunakan kembali. Alat ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi selama musim puncak dengan mengurangi waktu respons layanan dan waktu jangkauan email. Agentforce juga membuat ringkasan kasus untuk menghemat waktu dan mengidentifikasi tren, membantu Wiley memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Automasi dalam Agentforce meningkatkan pelacakan insiden, memungkinkan Wiley untuk mengidentifikasi masalah terkait pemasok dan memprioritaskan peningkatan produk. AI prediktif dan generatif diintegrasikan ke dalam alur kerja perwakilan layanan, memberdayakan perwakilan baru, mengalihkan kasus, dan mengoptimalkan operasi layanan. Pendekatan komprehensif ini mendorong pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan karyawan Wiley.
Poin Penting
Manajemen layanan yang didukung AI
AI generatif untuk penyusunan tanggapan
Kemampuan layanan mandiri
Peningkatan penyelesaian kasus
Prompt Builder untuk efisiensi tugas
Ringkasan kasus
Automasi pelacakan insiden
Integrasi AI prediktif
Apa yang Ditunjukkan Studi Kasus Ini
- Efisiensi layanan pelanggan
- Layanan mandiri yang didukung AI
- Peningkatan produktivitas agen
- Pelacakan insiden
- Efisiensi tugas
