Deskripsi
Divisi Pertumbuhan Pelanggan SoftBank berkomitmen untuk memberikan layanan yang luar biasa kepada usaha kecil dan menengah (UKM) di Jepang, sebuah sektor yang terdiri dari sekitar 3,4 juta entitas. Untuk memenuhi permintaan yang terus meningkat akan respons yang cepat dan akurat terhadap pertanyaan pelanggan, divisi ini telah menerapkan agen AI percakapan yang dikembangkan bekerja sama dengan Sierra. Agen AI ini dirancang untuk menangani berbagai pertanyaan terkait produk, layanan, harga, dan kontrak dengan cara yang alami dan percakapan.
Baca Selengkapnya
Sebelumnya, SoftBank menggunakan chatbot AI dan fitur pencarian di situs webnya, tetapi alat-alat ini tidak mampu memberikan informasi yang instan dan akurat serta mengukur tingkat penyelesaian mandiri secara efektif. Kolaborasi dengan Sierra bertujuan untuk menciptakan sistem dukungan yang lebih canggih yang dapat memberikan bantuan segera kepada pelanggan. Agen AI tidak hanya menangani pertanyaan rutin tetapi juga mengarahkan pertanyaan kompleks kepada perwakilan penjualan manusia, memungkinkan mereka untuk fokus pada konsultasi dan proposal yang lebih rumit.
Penerapan agen AI telah secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. Awalnya, tingkat penyelesaian mandiri sekitar 50%, tetapi melalui perbaikan dan pelatihan yang berkelanjutan, kini telah mencapai 70%. Peningkatan ini disebabkan oleh fitur pemantauan Sierra, yang menilai apakah masalah pelanggan teratasi selama percakapan. Bapak Abe dari Departemen Strategi Pemasaran mencatat bahwa platform ini mudah diterapkan dan memungkinkan perbaikan berkelanjutan berdasarkan interaksi pelanggan.
Ke depan, Divisi Pertumbuhan Pelanggan berencana untuk memperluas penggunaan agen AI di berbagai titik kontak pelanggan, dengan tujuan menciptakan lingkungan dukungan yang konsisten. Inisiatif ini diharapkan dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan dan produktivitas penjualan, karena perwakilan akan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani tantangan individu pelanggan. Komitmen divisi untuk memanfaatkan teknologi AI sejalan dengan strategi lebih luas SoftBank untuk mengaktifkan AI demi manfaat masyarakat, memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan kapan pun mereka membutuhkannya.
- KategoriChatbot Dukungan AI
Poin Penting
Agen AI
Tingkat Penyelesaian Mandiri: 70%
Mendukung UKM
Format Percakapan
Menangani 100 pertanyaan per hari
Perbaikan Berkelanjutan
Integrasi dengan Situs Web SoftBank
Pemrosesan Bahasa Alami
Apa yang Ditunjukkan Studi Kasus Ini
- Dukungan Pelanggan
- Efisiensi Penjualan
- Akses Informasi
- Pelatihan AI
- Pemantauan Kinerja
