Bagaimana SoFi mengubah dukungan pelanggan dari hambatan menjadi keunggulan kompetitif.

Untuk mencapai ini, SoFi secara metodis mengevaluasi mitra potensial dan akhirnya memilih Sierra karena kemampuannya untuk membangun agen AI yang mampu menyelesaikan permintaan kompleks dari awal hingga akhir. Infrastruktur Sierra dapat diskalakan di seluruh interaksi keuangan dengan volume tinggi sambil memastikan kepatuhan terhadap regulasi industri. Ini sangat penting bagi SoFi, karena mereka perlu memberikan layanan yang akurat dan dapat diakses kepada anggota mereka sambil mematuhi persyaratan regulasi yang ketat.

Agen AI yang dikembangkan oleh Sierra sekarang mendukung seluruh ekosistem produk SoFi, termasuk perbankan, kartu kredit, investasi, dan pinjaman. Anggota dapat menerima bantuan dengan saldo akun, hadiah kartu kredit, panduan investasi, dan status aplikasi pinjaman melalui percakapan alami dengan agen AI yang dinamis dan fleksibel. Agen ini juga membahas manfaat perjalanan dan topik kesejahteraan finansial di tempat kerja, menawarkan dukungan komprehensif untuk semua aspek kehidupan keuangan anggota. Umpan balik dari anggota sangat positif, dengan salah satu anggota menyatakan, "Wow. Respons yang mengesankan sebagai AI."

Tiga bulan setelah peluncuran agen AI, hasilnya sangat luar biasa. Agen tersebut mencapai tingkat penahanan 61%, mengelola lebih dari 50.000 percakapan setiap minggu. Skor Net Promoter (NPS) untuk interaksi obrolan meningkat secara signifikan sebesar 33 poin. Lebih banyak anggota menerima solusi instan, mengurangi waktu tunggu dan memungkinkan tim dukungan untuk fokus pada kasus yang lebih kompleks. SoFi membangun fondasi untuk meningkatkan dukungan sejalan dengan peluncuran cepat produk dan fitur baru.

Laura Fayer, VP Anggota SoFi, menekankan pentingnya kepercayaan dalam layanan keuangan, menyatakan, "Setiap interaksi baik membangun kepercayaan itu atau merusaknya. Apa yang telah memungkinkan Sierra adalah dukungan yang benar-benar dapat diskalakan tanpa mengorbankan pengalaman." Studi kasus ini menggambarkan bagaimana AI, ketika dirancang untuk memenuhi tantangan anggota dan mematuhi persyaratan regulasi, dapat meningkatkan aspek manusia dari layanan keuangan, membuktikan bahwa pengalaman yang hebat dan kepatuhan dapat berdampingan.