Bagaimana Ramp menerapkan pola pikir tekniknya untuk pengalaman pelanggan

Pada tahun 2023, Ramp mengembangkan asisten AI internal untuk menangani pertanyaan sederhana. Meskipun hasil awal menjanjikan, beban teknis untuk mempertahankan asisten tersebut menjadi jelas. Ben mencatat bahwa saat mereka mencoba membangun alur kerja multi-langkah dan tindakan spesifik pengguna, menjadi jelas bahwa otomatisasi dukungan bukanlah kompetensi inti mereka. Mereka membutuhkan mitra yang fokus pada skala teknologi ini secara efektif.

Titik balik bagi Ramp terjadi ketika mereka berusaha meningkatkan agen AI mereka di luar fungsionalitas Q&A dasar. Saat mereka menjelajahi personalisasi—mengakses data pengguna dan mengeksekusi tindakan untuk pelanggan—mereka menyadari bahwa mengelola kompleksitas ini secara internal tidak berkelanjutan. Ini membawa mereka kepada Sierra, yang menyediakan agen AI yang mampu berkembang seiring dengan produk Ramp. Salah satu persyaratan kunci adalah mempertahankan kontrol teknik penuh tanpa mengorbankan kecepatan. SDK Agen Sierra memungkinkan Ramp untuk menulis perjalanan pelanggan sebagai kode, melacak perubahan, dan membangun logika yang canggih sambil mempertahankan alur kerja pengembangan mereka.

Kolaborasi dengan Sierra juga sangat penting. Alih-alih berfungsi hanya sebagai vendor, Sierra bermitra erat dengan Ramp untuk mengembangkan agen secara bersama-sama, yang digambarkan Ben sebagai selaras secara budaya dan langsung terlibat. Kemitraan ini memungkinkan Ramp bergerak cepat sambil belajar untuk secara mandiri membangun dan memelihara perjalanan pelanggan. Aspek kepercayaan dan keamanan dari infrastruktur juga merupakan keuntungan signifikan, memungkinkan Ramp untuk fokus pada menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat sambil mengetahui bahwa langkah-langkah perlindungan telah diterapkan.

Sejak meluncurkan agen AI, Ramp telah mencapai tingkat penyelesaian kasus sebesar 90% melalui otomatisasi, secara signifikan mengurangi volume tiket rutin dan memungkinkan spesialis dukungan untuk berkonsentrasi pada kasus yang kompleks. Agen ini mendukung berbagai alur kerja yang diinisiasi pengguna dan admin, membuat tugas operasional lebih cepat dan lebih dapat diandalkan. Loop jaminan kualitas yang ketat dari Ramp memastikan bahwa data dari Sierra dimasukkan kembali ke dalam operasi produk dan manajemen pengetahuan, meningkatkan kemampuan dukungan manusia dan AI. Melihat ke depan, Ramp berencana untuk memperluas agen di semua saluran dukungan dan menjelajahi kasus penggunaan baru, memandang agen AI sebagai bagian fundamental dari operasi mereka.