Описание
Подразделение роста клиентов SoftBank нацелено на предоставление исключительного обслуживания малым и средним предприятиям (МСП) в Японии, сектору, состоящему примерно из 3,4 миллиона организаций. Чтобы удовлетворить растущий спрос на быстрые и точные ответы на запросы клиентов, подразделение внедрило разговорного ИИ-агента, разработанного в партнерстве с Sierra. Этот ИИ-агент предназначен для обработки широкого спектра вопросов, связанных с продуктами, услугами, ценами и контрактами, в естественной, разговорной манере.
Читать далее
Ранее SoftBank использовал ИИ-чат-ботов и функции поиска на своем веб-сайте, но эти инструменты не обеспечивали мгновенной и точной информации и не могли эффективно измерять уровень саморешения. Сотрудничество с Sierra было направлено на создание более сложной системы поддержки, которая могла бы предоставлять немедленную помощь клиентам. ИИ-агент не только отвечает на рутинные запросы, но и перенаправляет сложные вопросы к человеческим торговым представителям, позволяя им сосредоточиться на более сложных консультациях и предложениях.
Внедрение ИИ-агента значительно улучшило опыт клиентов. Изначально уровень саморешения составлял около 50%, но благодаря постоянным улучшениям и обучению он теперь достиг 70%. Это улучшение связано с функцией мониторинга Sierra, которая оценивает, были ли проблемы клиентов решены в ходе разговора. Господин Абэ из отдела маркетинговой стратегии отметил, что платформа проста в реализации и позволяет проводить постоянные улучшения на основе взаимодействия с клиентами.
Смотрев в будущее, подразделение роста клиентов планирует расширить использование ИИ-агентов на различных точках взаимодействия с клиентами, стремясь создать единое поддерживающее окружение. Эта инициатива, как ожидается, дополнительно повысит удовлетворенность клиентов и продуктивность продаж, поскольку представители будут иметь больше времени для решения индивидуальных проблем клиентов. Приверженность подразделения использованию технологий ИИ соответствует более широкой стратегии SoftBank по активации ИИ для общественных благ, обеспечивая доступ клиентов к необходимой информации в любое время.
- КатегорияAI-чат-боты поддержки
Главные выводы
ИИ-агент
Уровень саморешения: 70%
Поддержка МСП
Разговорный формат
Обработка 100 запросов в день
Постоянное улучшение
Интеграция с веб-сайтом SoftBank
Обработка естественного языка
Что показывает этот кейс
- Поддержка клиентов
- Эффективность продаж
- Доступ к информации
- Обучение ИИ
- Мониторинг производительности
