Как Ramp применяет инженерный подход к клиентскому опыту

В 2023 году Ramp разработала внутреннего AI-ассистента для обработки простых запросов. Хотя первоначальные результаты были многообещающими, техническая нагрузка по поддержанию ассистента стала очевидной. Бен отметил, что когда они пытались создать многоступенчатые рабочие процессы и действия, специфичные для пользователей, стало ясно, что автоматизация поддержки не является их основной компетенцией. Им нужен был партнер, сосредоточенный на эффективном масштабировании этой технологии.

Переломный момент для Ramp наступил, когда они решили улучшить своего AI-агента, выходя за рамки базовых функций вопросов и ответов. Когда они начали заниматься персонализацией — доступом к данным пользователей и выполнением действий для клиентов — они поняли, что управление этой сложностью внутри компании не является устойчивым. Это привело их к Sierra, которая предоставила AI-агента, способного развиваться вместе с продуктом Ramp. Одним из ключевых требований было сохранить полный инженерный контроль, не жертвуя скоростью. SDK агента Sierra позволил Ramp писать клиентские пути как код, отслеживать изменения и строить сложную логику, сохраняя их рабочие процессы разработки.

Сотрудничество с Sierra также было крайне важным. Вместо того чтобы просто выступать в роли поставщика, Sierra тесно сотрудничала с Ramp для совместной разработки агента, которого Бен описал как культурно совместимого и практичного. Это партнерство позволило Ramp быстро двигаться вперед, обучаясь независимо строить и поддерживать клиентские пути. Аспекты доверия и безопасности инфраструктуры также были значительными преимуществами, позволяя Ramp сосредоточиться на создании отличного клиентского опыта, зная, что меры предосторожности на месте.

С момента запуска AI-агента Ramp достигла 90% уровня разрешения случаев через автоматизацию, значительно сократив объем рутинных заявок и позволив специалистам по поддержке сосредоточиться на сложных случаях. Агент поддерживает широкий спектр рабочих процессов, инициируемых пользователями и администраторами, что делает операционные задачи быстрее и надежнее. Строгий цикл обеспечения качества Ramp гарантирует, что данные от Sierra возвращаются в операции продукта и управление знаниями, улучшая как человеческие, так и AI-способности поддержки. Взглянув в будущее, Ramp планирует расширить агента на все каналы поддержки и исследовать новые случаи использования, рассматривая AI-агентов как основную часть своих операций.