Cómo SoFi transformó el soporte al cliente de un cuello de botella en una ventaja competitiva.

Para lograr esto, SoFi evaluó metódicamente a los socios potenciales y finalmente eligió a Sierra por su capacidad para construir agentes de IA capaces de resolver solicitudes complejas de principio a fin. La infraestructura de Sierra podía escalar en interacciones financieras de alto volumen mientras aseguraba el cumplimiento de las regulaciones de la industria. Esto fue crucial para SoFi, ya que necesitaban proporcionar un servicio preciso y accesible a sus miembros mientras cumplían con estrictos requisitos regulatorios.

El agente de IA desarrollado por Sierra ahora apoya todo el ecosistema de productos de SoFi, incluidos banca, tarjetas de crédito, inversiones y préstamos. Los miembros pueden recibir asistencia con saldos de cuentas, recompensas de tarjetas de crédito, orientación sobre inversiones y estado de solicitudes de préstamos a través de conversaciones naturales con un agente de IA dinámico y flexible. El agente también aborda beneficios de viaje y temas de bienestar financiero en el lugar de trabajo, ofreciendo un apoyo integral para todos los aspectos de la vida financiera de los miembros. Los comentarios de los miembros han sido abrumadoramente positivos, con un miembro afirmando: "Wow. Respuestas impresionantes como IA."

Tres meses después del lanzamiento del agente de IA, los resultados fueron notables. El agente logró una tasa de contención del 61%, gestionando más de 50,000 conversaciones semanales. El Net Promoter Score (NPS) para interacciones de chat mejoró significativamente en 33 puntos. Más miembros recibieron resoluciones instantáneas, reduciendo los tiempos de espera y permitiendo que los equipos de soporte se concentraran en casos más complejos. SoFi estableció una base para escalar el soporte en línea con el rápido lanzamiento de nuevos productos y características.

Laura Fayer, VP de Miembros de SoFi, enfatizó la importancia de la confianza en los servicios financieros, afirmando: "Cada interacción o bien construye esa confianza o la erosiona. Lo que Sierra ha permitido es un soporte que realmente escala sin sacrificar la experiencia." Este estudio de caso ilustra cómo la IA, cuando se diseña para abordar los desafíos de los miembros y cumplir con los requisitos regulatorios, puede mejorar el aspecto humano de los servicios financieros, demostrando que grandes experiencias y cumplimiento pueden coexistir.