Cómo Ramp aplica su mentalidad de ingeniería a la experiencia del cliente

En 2023, Ramp desarrolló un asistente de IA interno para manejar consultas simples. Si bien los resultados iniciales fueron prometedores, la carga técnica de mantener al asistente se hizo evidente. Ben señaló que a medida que intentaban construir flujos de trabajo de múltiples pasos y acciones específicas para los usuarios, quedó claro que la automatización del soporte no era su competencia principal. Necesitaban un socio enfocado en escalar esta tecnología de manera efectiva.

El punto de inflexión para Ramp llegó cuando buscaron mejorar su agente de IA más allá de las funcionalidades básicas de preguntas y respuestas. Al aventurarse en la personalización—accediendo a datos de usuarios y ejecutando acciones para los clientes—se dieron cuenta de que gestionar esta complejidad internamente no era sostenible. Esto los llevó a Sierra, que proporcionó un agente de IA capaz de evolucionar junto con el producto de Ramp. Uno de los requisitos clave era mantener el control total de ingeniería sin sacrificar la velocidad. El SDK de Agente de Sierra permitió a Ramp escribir los recorridos del cliente como código, rastrear cambios y construir lógica sofisticada mientras preservaban sus flujos de trabajo de desarrollo.

La colaboración con Sierra también fue igualmente importante. En lugar de funcionar meramente como un proveedor, Sierra se asoció estrechamente con Ramp para co-desarrollar el agente, que Ben describió como culturalmente alineado y práctico. Esta asociación permitió a Ramp avanzar rápidamente mientras aprendía a construir y mantener de forma independiente los recorridos del cliente. Los aspectos de confianza y seguridad de la infraestructura también fueron ventajas significativas, permitiendo a Ramp centrarse en crear grandes experiencias para los clientes mientras sabía que había salvaguardias en su lugar.

Desde el lanzamiento del agente de IA, Ramp ha logrado una tasa de resolución de casos del 90% a través de la automatización, reduciendo significativamente los volúmenes de tickets rutinarios y permitiendo a los especialistas en soporte concentrarse en casos complejos. El agente admite una amplia gama de flujos de trabajo iniciados por el usuario y administrativos, haciendo que las tareas operativas sean más rápidas y confiables. El riguroso bucle de aseguramiento de calidad de Ramp garantiza que los datos de Sierra se retroalimenten en las operaciones del producto y la gestión del conocimiento, mejorando tanto las capacidades de soporte humano como de IA. Mirando hacia el futuro, Ramp planea expandir el agente a todos los canales de soporte y explorar nuevos casos de uso, considerando a los agentes de IA como una parte fundamental de sus operaciones.