Cómo la División de Crecimiento de Clientes de SoftBank ofrece un servicio al cliente rápido y de alta calidad con IA

Anteriormente, SoftBank utilizaba chatbots de IA y funciones de búsqueda en su sitio web, pero estas herramientas no lograban proporcionar información instantánea y precisa ni medir efectivamente las tasas de auto-resolución. La colaboración con Sierra tenía como objetivo crear un sistema de soporte más sofisticado que pudiera ofrecer asistencia inmediata a los clientes. El agente de IA no solo aborda consultas rutinarias, sino que también dirige preguntas complejas a representantes de ventas humanos, permitiéndoles centrarse en consultas y propuestas más intrincadas.

La implementación del agente de IA ha mejorado significativamente la experiencia del cliente. Inicialmente, la tasa de auto-resolución era de alrededor del 50%, pero a través de mejoras continuas y capacitación, ahora ha alcanzado el 70%. Esta mejora se atribuye a la función de monitoreo de Sierra, que evalúa si los problemas de los clientes se resuelven durante la conversación. El Sr. Abe del Departamento de Estrategia de Marketing señaló que la plataforma es fácil de implementar y permite mejoras continuas basadas en las interacciones con los clientes.

De cara al futuro, la División de Crecimiento de Clientes planea expandir el uso de agentes de IA en varios puntos de contacto con los clientes, con el objetivo de crear un entorno de soporte consistente. Se espera que esta iniciativa mejore aún más la satisfacción del cliente y la productividad de ventas, ya que los representantes tendrán más tiempo para abordar los desafíos individuales de los clientes. El compromiso de la división de aprovechar la tecnología de IA se alinea con la estrategia más amplia de SoftBank de activar la IA para beneficios sociales, asegurando que los clientes puedan acceder a la información que necesitan siempre que la requieran.