Como a SoFi transformou o suporte ao cliente de um gargalo em uma vantagem competitiva.

Para alcançar isso, a SoFi avaliou metódicamente parceiros potenciais e, por fim, escolheu a Sierra por sua capacidade de construir agentes de IA capazes de resolver solicitações complexas de ponta a ponta. A infraestrutura da Sierra poderia escalar em interações financeiras de alto volume, garantindo conformidade com as regulamentações do setor. Isso era crucial para a SoFi, pois eles precisavam fornecer um serviço preciso e acessível aos seus membros, enquanto cumpriam requisitos regulatórios rigorosos.

O agente de IA desenvolvido pela Sierra agora suporta todo o ecossistema de produtos da SoFi, incluindo bancos, cartões de crédito, investimentos e empréstimos. Os membros podem receber assistência com saldos de contas, recompensas de cartões de crédito, orientações de investimento e status de solicitações de empréstimos por meio de conversas naturais com um agente de IA dinâmico e flexível. O agente também aborda benefícios de viagem e tópicos de bem-estar financeiro no local de trabalho, oferecendo suporte abrangente para todos os aspectos da vida financeira dos membros. O feedback dos membros tem sido extremamente positivo, com um membro afirmando: "Uau. Respostas impressionantes como IA."

Três meses após o lançamento do agente de IA, os resultados foram notáveis. O agente alcançou uma taxa de contenção de 61%, gerenciando mais de 50.000 conversas semanalmente. O Net Promoter Score (NPS) para interações de chat melhorou significativamente em 33 pontos. Mais membros receberam resoluções instantâneas, reduzindo os tempos de espera e permitindo que as equipes de suporte se concentrassem em casos mais complexos. A SoFi estabeleceu uma base para escalar o suporte em linha com o rápido lançamento de novos produtos e recursos.

Laura Fayer, VP de Membros da SoFi, enfatizou a importância da confiança nos serviços financeiros, afirmando: "Cada interação ou constrói essa confiança ou a erode. O que a Sierra possibilitou é um suporte que realmente escala sem sacrificar a experiência." Este estudo de caso ilustra como a IA, quando projetada para atender aos desafios dos membros e cumprir os requisitos regulatórios, pode aprimorar o aspecto humano dos serviços financeiros, provando que grandes experiências e conformidade podem coexistir.