Como a Divisão de Crescimento de Clientes da SoftBank oferece um atendimento ao cliente rápido e de alta qualidade com IA

Anteriormente, a SoftBank utilizava chatbots de IA e recursos de busca em seu site, mas essas ferramentas não conseguiam fornecer informações instantâneas e precisas e medir efetivamente as taxas de auto-resolução. A colaboração com a Sierra visava criar um sistema de suporte mais sofisticado que pudesse oferecer assistência imediata aos clientes. O agente de IA não apenas aborda consultas rotineiras, mas também direciona perguntas complexas para representantes de vendas humanos, permitindo que eles se concentrem em consultas e propostas mais intrincadas.

A implementação do agente de IA melhorou significativamente a experiência do cliente. Inicialmente, a taxa de auto-resolução era de cerca de 50%, mas por meio de melhorias contínuas e treinamento, agora alcançou 70%. Essa melhoria é atribuída ao recurso de monitoramento da Sierra, que avalia se os problemas dos clientes são resolvidos durante a conversa. O Sr. Abe, do Departamento de Estratégia de Marketing, observou que a plataforma é fácil de implementar e permite melhorias contínuas com base nas interações dos clientes.

Olhando para o futuro, a Divisão de Crescimento de Clientes planeja expandir o uso de agentes de IA em vários pontos de contato com os clientes, visando criar um ambiente de suporte consistente. Esta iniciativa deve aumentar ainda mais a satisfação do cliente e a produtividade de vendas, uma vez que os representantes terão mais tempo para abordar os desafios individuais dos clientes. O compromisso da divisão em aproveitar a tecnologia de IA está alinhado com a estratégia mais ampla da SoftBank de ativar a IA para benefícios sociais, garantindo que os clientes possam acessar as informações de que precisam sempre que necessário.