Como a Ramp aplica sua mentalidade de engenharia à experiência do cliente

Em 2023, a Ramp desenvolveu um assistente de IA interno para lidar com consultas simples. Embora os resultados iniciais tenham sido promissores, o ônus técnico de manter o assistente se tornou evidente. Ben observou que, à medida que tentavam construir fluxos de trabalho de múltiplas etapas e ações específicas para usuários, ficou claro que a automação de suporte não era sua competência central. Eles precisavam de um parceiro focado em escalar essa tecnologia de forma eficaz.

O ponto de virada para a Ramp ocorreu quando buscaram aprimorar seu agente de IA além das funcionalidades básicas de perguntas e respostas. Ao se aventurarem na personalização — acessando dados do usuário e executando ações para os clientes — perceberam que gerenciar essa complexidade internamente não era sustentável. Isso os levou à Sierra, que forneceu um agente de IA capaz de evoluir junto com o produto da Ramp. Um dos principais requisitos era manter o controle total da engenharia sem sacrificar a velocidade. O SDK do Agente da Sierra permitiu que a Ramp escrevesse jornadas do cliente como código, rastreasse mudanças e construísse lógica sofisticada enquanto preservava seus fluxos de trabalho de desenvolvimento.

A colaboração com a Sierra também foi igualmente importante. Em vez de funcionar apenas como um fornecedor, a Sierra se associou de perto à Ramp para co-desenvolver o agente, que Ben descreveu como culturalmente alinhado e prático. Essa parceria permitiu que a Ramp se movesse rapidamente enquanto aprendia a construir e manter jornadas do cliente de forma independente. Os aspectos de confiança e segurança da infraestrutura também foram vantagens significativas, permitindo que a Ramp se concentrasse em criar ótimas experiências para os clientes, sabendo que as salvaguardas estavam em vigor.

Desde o lançamento do agente de IA, a Ramp alcançou uma taxa de resolução de casos de 90% por meio da automação, reduzindo significativamente o volume de tickets rotineiros e permitindo que os especialistas em suporte se concentrassem em casos complexos. O agente suporta uma ampla gama de fluxos de trabalho iniciados por usuários e administradores, tornando as tarefas operacionais mais rápidas e confiáveis. O rigoroso ciclo de garantia de qualidade da Ramp garante que os dados da Sierra sejam alimentados de volta nas operações de produto e gestão do conhecimento, aprimorando tanto as capacidades de suporte humano quanto as de IA. Olhando para o futuro, a Ramp planeja expandir o agente por todos os canais de suporte e explorar novos casos de uso, vendo os agentes de IA como uma parte fundamental de suas operações.