설명
소프트뱅크 고객 성장 부서는 일본의 중소기업(SMB)에게 뛰어난 서비스를 제공하는 데 전념하고 있으며, 이 부문은 약 340만 개의 기업으로 구성되어 있습니다. 고객 문의에 대한 신속하고 정확한 응답에 대한 증가하는 수요를 충족하기 위해, 이 부서는 시에라와 협력하여 개발한 대화형 AI 에이전트를 도입했습니다. 이 AI 에이전트는 제품, 서비스, 가격 및 계약과 관련된 다양한 질문을 자연스럽고 대화식으로 처리하도록 설계되었습니다.
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이전에는 소프트뱅크가 AI 챗봇과 웹사이트의 검색 기능을 사용했지만, 이러한 도구들은 즉각적이고 정확한 정보를 제공하는 데 한계가 있었습니다. 시에라와의 협업은 고객에게 즉각적인 지원을 제공할 수 있는 보다 정교한 지원 시스템을 만드는 것을 목표로 했습니다. AI 에이전트는 일상적인 문의를 처리할 뿐만 아니라 복잡한 질문은 인간 영업 담당자에게 전달하여 그들이 더 복잡한 상담 및 제안에 집중할 수 있도록 합니다.
AI 에이전트의 도입은 고객 경험을 크게 향상시켰습니다. 초기 자가 해결률은 약 50%였으나, 지속적인 개선과 교육을 통해 현재 70%에 도달했습니다. 이 향상은 고객 문제 해결 여부를 대화 중에 평가하는 시에라의 모니터링 기능 덕분입니다. 마케팅 전략 부서의 아베 씨는 이 플랫폼이 구현하기 쉽고 고객 상호작용에 기반한 지속적인 개선이 가능하다고 언급했습니다.
앞으로 고객 성장 부서는 다양한 고객 접점에서 AI 에이전트의 사용을 확대할 계획이며, 일관된 지원 환경을 조성하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이 이니셔티브는 고객 만족도와 판매 생산성을 더욱 향상시킬 것으로 예상되며, 영업 담당자들은 개별 고객의 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다. 이 부서의 AI 기술 활용에 대한 의지는 소프트뱅크의 사회적 이익을 위한 AI 활성화라는 더 넓은 전략과 일치하며, 고객이 필요할 때 언제든지 필요한 정보를 접근할 수 있도록 보장합니다.
- 카테고리AI 지원 챗봇
핵심 요점
AI 에이전트
자가 해결률: 70%
중소기업 지원
대화형 형식
하루 100건의 문의 처리
지속적인 개선
소프트뱅크 웹사이트와의 통합
자연어 처리
이 사례가 보여주는 것
- 고객 지원
- 판매 효율성
- 정보 접근
- AI 교육
- 성능 모니터링
