Comment SoFi a transformé le support client d'un goulet d'étranglement en un avantage concurrentiel.

Pour y parvenir, SoFi a méthodiquement évalué les partenaires potentiels et a finalement choisi Sierra pour sa capacité à construire des agents AI capables de résoudre des demandes complexes de bout en bout. L'infrastructure de Sierra pouvait évoluer à travers des interactions financières à fort volume tout en garantissant la conformité aux réglementations de l'industrie. Cela était crucial pour SoFi, car ils devaient fournir un service précis et accessible à leurs membres tout en respectant des exigences réglementaires strictes.

L'agent AI développé par Sierra soutient désormais l'ensemble de l'écosystème de produits de SoFi, y compris la banque, les cartes de crédit, l'investissement et le prêt. Les membres peuvent recevoir de l'aide concernant les soldes de compte, les récompenses de carte de crédit, les conseils d'investissement et le statut des demandes de prêt à travers des conversations naturelles avec un agent AI dynamique et flexible. L'agent aborde également les avantages de voyage et les sujets de bien-être financier au travail, offrant un soutien complet pour tous les aspects de la vie financière des membres. Les retours des membres ont été extrêmement positifs, un membre déclarant : "Wow. Réponses impressionnantes en tant qu'AI."

Trois mois après le lancement de l'agent AI, les résultats étaient remarquables. L'agent a atteint un taux de confinement de 61 %, gérant plus de 50 000 conversations par semaine. Le Net Promoter Score (NPS) pour les interactions de chat a considérablement augmenté de 33 points. Plus de membres ont reçu des résolutions instantanées, réduisant les temps d'attente et permettant aux équipes de support de se concentrer sur des cas plus complexes. SoFi a établi une base pour faire évoluer le support en ligne avec le déploiement rapide de nouveaux produits et fonctionnalités.

Laura Fayer, VP des membres chez SoFi, a souligné l'importance de la confiance dans les services financiers, déclarant : "Chaque interaction renforce ou érode cette confiance. Ce que Sierra a permis, c'est un support qui évolue réellement sans sacrifier l'expérience." Cette étude de cas illustre comment l'AI, lorsqu'elle est conçue pour répondre aux défis des membres et respecter les exigences réglementaires, peut améliorer l'aspect humain des services financiers, prouvant que de grandes expériences et la conformité peuvent coexister.