Description
La division de croissance des clients de SoftBank est dédiée à fournir un service exceptionnel aux petites et moyennes entreprises (PME) au Japon, un secteur comprenant environ 3,4 millions d'entités. Pour répondre à la demande croissante de réponses rapides et précises aux demandes des clients, la division a mis en œuvre un agent IA conversationnel développé en partenariat avec Sierra. Cet agent IA est conçu pour traiter un large éventail de questions liées aux produits, services, prix et contrats de manière naturelle et conversationnelle.
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Auparavant, SoftBank utilisait des chatbots IA et des fonctionnalités de recherche sur son site web, mais ces outils n'étaient pas à la hauteur pour fournir des informations instantanées et précises et mesurer efficacement les taux d'auto-résolution. La collaboration avec Sierra visait à créer un système de support plus sophistiqué capable de fournir une assistance immédiate aux clients. L'agent IA non seulement répond aux demandes courantes, mais dirige également les questions complexes vers des représentants commerciaux humains, leur permettant de se concentrer sur des consultations et propositions plus complexes.
La mise en œuvre de l'agent IA a considérablement amélioré l'expérience client. Au départ, le taux d'auto-résolution était d'environ 50 %, mais grâce à des améliorations continues et à la formation, il a maintenant atteint 70 %. Cette amélioration est attribuée à la fonctionnalité de surveillance de Sierra, qui évalue si les problèmes des clients sont résolus pendant la conversation. M. Abe du département de stratégie marketing a noté que la plateforme est facile à mettre en œuvre et permet des améliorations continues basées sur les interactions avec les clients.
En regardant vers l'avenir, la division de croissance des clients prévoit d'étendre l'utilisation des agents IA à divers points de contact avec les clients, visant à créer un environnement de support cohérent. Cette initiative devrait encore améliorer la satisfaction des clients et la productivité des ventes, car les représentants auront plus de temps pour s'occuper des défis individuels des clients. L'engagement de la division à tirer parti de la technologie IA s'aligne sur la stratégie plus large de SoftBank d'activer l'IA pour des bénéfices sociétaux, garantissant que les clients peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin chaque fois qu'ils en ont besoin.
- CatégorieChatbots de support par IA
Points clés
Agent IA
Taux d'auto-résolution : 70 %
Soutien aux PME
Format conversationnel
Gère 100 demandes par jour
Amélioration continue
Intégration avec le site web de SoftBank
Traitement du langage naturel
Ce que démontre cette étude de cas
- Support Client
- Efficacité des Ventes
- Accès à l'Information
- Formation de l'IA
- Surveillance des Performances
