Comment Ramp applique son esprit d'ingénierie à l'expérience client

En 2023, Ramp a développé un assistant IA interne pour gérer les demandes simples. Bien que les résultats initiaux aient été prometteurs, le fardeau technique de la maintenance de l'assistant est devenu apparent. Ben a noté qu'en essayant de construire des flux de travail multi-étapes et des actions spécifiques aux utilisateurs, il est devenu clair que l'automatisation du support n'était pas leur compétence principale. Ils avaient besoin d'un partenaire axé sur l'évolutivité de cette technologie.

Le tournant pour Ramp est survenu lorsqu'ils ont cherché à améliorer leur agent IA au-delà des fonctionnalités de questions-réponses de base. En s'aventurant dans la personnalisation — en accédant aux données des utilisateurs et en exécutant des actions pour les clients — ils ont réalisé que gérer cette complexité en interne n'était pas durable. Cela les a conduits à Sierra, qui a fourni un agent IA capable d'évoluer aux côtés du produit de Ramp. L'une des exigences clés était de maintenir un contrôle d'ingénierie total sans sacrifier la rapidité. Le SDK d'Agent de Sierra a permis à Ramp d'écrire des parcours clients sous forme de code, de suivre les modifications et de construire une logique sophistiquée tout en préservant leurs flux de développement.

La collaboration avec Sierra était également importante. Plutôt que de fonctionner simplement comme un fournisseur, Sierra a collaboré étroitement avec Ramp pour co-développer l'agent, que Ben a décrit comme culturellement aligné et pratique. Ce partenariat a permis à Ramp d'agir rapidement tout en apprenant à construire et à maintenir indépendamment des parcours clients. Les aspects de confiance et de sécurité de l'infrastructure étaient également des avantages significatifs, permettant à Ramp de se concentrer sur la création d'excellentes expériences client tout en sachant que des mesures de protection étaient en place.

Depuis le lancement de l'agent IA, Ramp a atteint un taux de résolution de cas de 90 % grâce à l'automatisation, réduisant considérablement les volumes de tickets routiniers et permettant aux spécialistes du support de se concentrer sur des cas complexes. L'agent prend en charge une large gamme de flux de travail initiés par les utilisateurs et les administrateurs, rendant les tâches opérationnelles plus rapides et plus fiables. La boucle de contrôle qualité rigoureuse de Ramp garantit que les données de Sierra sont réintégrées dans les opérations produit et la gestion des connaissances, améliorant ainsi les capacités de support humain et IA. En regardant vers l'avenir, Ramp prévoit d'étendre l'agent à tous les canaux de support et d'explorer de nouveaux cas d'utilisation, considérant les agents IA comme une partie fondamentale de leurs opérations.