كيف حولت SoFi دعم العملاء من عنق زجاجة إلى ميزة تنافسية.

لتحقيق ذلك، قامت SoFi بتقييم منهجي للشركاء المحتملين واختارت في النهاية Sierra لقدرتها على بناء وكلاء ذكاء اصطناعي قادرين على حل الطلبات المعقدة من البداية إلى النهاية. كانت بنية Sierra التحتية قادرة على التوسع عبر التفاعلات المالية ذات الحجم الكبير مع ضمان الامتثال للوائح الصناعة. كان هذا أمراً حاسماً بالنسبة لـ SoFi، حيث كانوا بحاجة إلى تقديم خدمة دقيقة وسهلة الوصول لأعضائهم مع الالتزام بمتطلبات تنظيمية صارمة.

الوكيل الذكي الذي طورته Sierra يدعم الآن النظام البيئي الكامل لمنتجات SoFi، بما في ذلك الخدمات المصرفية، وبطاقات الائتمان، والاستثمار، والإقراض. يمكن للأعضاء الحصول على المساعدة بشأن أرصدة الحسابات، ومكافآت بطاقات الائتمان، وإرشادات الاستثمار، وحالة طلبات القروض من خلال محادثات طبيعية مع وكيل ذكاء اصطناعي ديناميكي ومرن. كما يتناول الوكيل فوائد السفر ومواضيع الرفاهية المالية في مكان العمل، مما يوفر دعماً شاملاً لجميع جوانب الحياة المالية للأعضاء. كانت ردود الفعل من الأعضاء إيجابية بشكل ساحق، حيث قال أحد الأعضاء: "واو. ردود مثيرة للإعجاب كذكاء اصطناعي."

بعد ثلاثة أشهر من إطلاق الوكيل الذكي، كانت النتائج ملحوظة. حقق الوكيل معدل احتواء بنسبة 61%، حيث أدار أكثر من 50,000 محادثة أسبوعياً. تحسن مؤشر صافي الترويج (NPS) لتفاعلات الدردشة بشكل كبير بمقدار 33 نقطة. حصل المزيد من الأعضاء على حلول فورية، مما قلل من أوقات الانتظار وسمح لفرق الدعم بالتركيز على الحالات الأكثر تعقيداً. أنشأت SoFi أساساً لتوسيع الدعم بما يتماشى مع الإطلاق السريع لمنتجات وميزات جديدة.

أكدت لورا فاير، نائبة رئيس SoFi للأعضاء، على أهمية الثقة في الخدمات المالية، قائلة: "كل تفاعل إما يبني تلك الثقة أو يقوضها. ما مكنته Sierra هو دعم يتوسع فعلاً دون التضحية بالتجربة." توضح هذه الدراسة كيف يمكن للذكاء الاصطناعي، عند تصميمه لتلبية تحديات الأعضاء والامتثال للمتطلبات التنظيمية، أن يعزز الجانب الإنساني في الخدمات المالية، مما يثبت أن التجارب الرائعة والامتثال يمكن أن يت coexist.