كيف تطبق Ramp عقلية الهندسة على تجربة العملاء

في عام 2023، طورت Ramp مساعد ذكاء اصطناعي داخلي للتعامل مع الاستفسارات البسيطة. بينما كانت النتائج الأولية واعدة، أصبح العبء الفني للحفاظ على المساعد واضحًا. أشار بن إلى أنه مع محاولتهم لبناء سير عمل متعددة الخطوات وإجراءات محددة للمستخدمين، أصبح من الواضح أن أتمتة الدعم لم تكن من كفاءاتهم الأساسية. كانوا بحاجة إلى شريك يركز على توسيع هذه التكنولوجيا بشكل فعال.

جاءت نقطة التحول لـ Ramp عندما سعت لتعزيز وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بها إلى ما هو أبعد من وظائف الأسئلة والأجوبة الأساسية. عندما بدأوا في الدخول في التخصيص - الوصول إلى بيانات المستخدم وتنفيذ الإجراءات للعملاء - أدركوا أن إدارة هذه التعقيدات داخليًا لم تكن مستدامة. قادهم ذلك إلى Sierra، التي قدمت وكيل ذكاء اصطناعي قادر على التطور جنبًا إلى جنب مع منتج Ramp. كانت إحدى المتطلبات الرئيسية هي الحفاظ على السيطرة الهندسية الكاملة دون التضحية بالسرعة. سمح SDK الخاص بـ Sierra لـ Ramp بكتابة رحلات العملاء ككود، وتتبع التغييرات، وبناء منطق معقد مع الحفاظ على سير العمل في تطويرهم.

كانت التعاون مع Sierra بنفس القدر من الأهمية. بدلاً من العمل كمورد فقط، تعاونت Sierra بشكل وثيق مع Ramp لتطوير الوكيل بشكل مشترك، والذي وصفه بن بأنه متوافق ثقافيًا وعملي. مكن هذا الشراكة Ramp من التحرك بسرعة مع تعلم كيفية بناء وصيانة رحلات العملاء بشكل مستقل. كانت جوانب الثقة والسلامة في البنية التحتية أيضًا مزايا كبيرة، مما سمح لـ Ramp بالتركيز على خلق تجارب عملاء رائعة مع العلم أن هناك تدابير أمان موجودة.

منذ إطلاق وكيل الذكاء الاصطناعي، حققت Ramp معدل حل قضايا بنسبة 90% من خلال الأتمتة، مما قلل بشكل كبير من حجم التذاكر الروتينية وسمح لمتخصصي الدعم بالتركيز على القضايا المعقدة. يدعم الوكيل مجموعة واسعة من سير العمل التي يبدأها المستخدمون والإداريون، مما يجعل المهام التشغيلية أسرع وأكثر موثوقية. تضمن حل ضمان الجودة الصارم في Ramp أن البيانات من Sierra تُعاد إلى عمليات المنتج وإدارة المعرفة، مما يعزز قدرات الدعم البشري والذكاء الاصطناعي. مع النظر إلى المستقبل، تخطط Ramp لتوسيع الوكيل عبر جميع قنوات الدعم واستكشاف حالات استخدام جديدة، حيث ترى أن وكلاء الذكاء الاصطناعي جزء أساسي من عملياتها.