Descrição
A Wiley, líder em pesquisa e aprendizado, implementou o Salesforce Agentforce para revolucionar suas operações de atendimento ao cliente. A plataforma é projetada para lidar com picos de chamadas de serviço de forma eficiente, especialmente durante períodos de alta demanda, como o início de um novo semestre, quando milhares de estudantes acessam os recursos educacionais da Wiley. Ao integrar o Agentforce com o Service Cloud e o Einstein AI, a Wiley aumentou significativamente a produtividade dos agentes. Os agentes impulsionados por IA ajudam os clientes a resolver problemas comuns de forma independente, liberando os agentes humanos para lidar com casos mais complexos.
As capacidades de IA generativa do Agentforce aumentam ainda mais a produtividade ao redigir respostas baseadas no banco de dados de conhecimento e nos dados de CRM da Wiley. Isso permite que os representantes de serviço gastem menos tempo procurando informações e mais tempo ajudando os clientes. A plataforma também permitiu que a Wiley integrasse agentes sazonais 50% mais rápido, contribuindo para um retorno sobre investimento de 213% e uma economia de $230.000.
A Wiley está testando o Agentforce para fornecer um autoatendimento dinâmico e conversacional. A plataforma pode resolver automaticamente problemas de acesso à conta, redefinir senhas e triagem de questões de registro e pagamento, direcionando os estudantes para os recursos apropriados. Isso melhorou a resolução de casos em mais de 40% em comparação com o chatbot anterior da Wiley.
Além disso, a Wiley está usando o Prompt Builder para capacitar os funcionários a concluir tarefas mais rapidamente, criando prompts reutilizáveis. Esta ferramenta visa melhorar a eficiência durante as temporadas de pico, reduzindo os tempos de resposta de serviço e de contato por e-mail. O Agentforce também cria resumos de casos para economizar tempo e identificar tendências, ajudando a Wiley a proporcionar melhores experiências aos clientes.
A automação dentro do Agentforce melhora o rastreamento de incidentes, permitindo que a Wiley identifique problemas relacionados a fornecedores e priorize melhorias de produtos. A IA preditiva e generativa estão integradas nos fluxos de trabalho dos representantes de serviço, capacitando novos representantes, desviando casos e otimizando operações de serviço. Esta abordagem abrangente proporciona melhores experiências tanto para os clientes quanto para os funcionários da Wiley.
Principais aprendizados
Gestão de serviço impulsionada por IA
IA generativa para redação de respostas
Capacidades de autoatendimento
Melhoria na resolução de casos
Prompt Builder para eficiência nas tarefas
Resumo de casos
Automação de rastreamento de incidentes
Integração de IA preditiva
O que este estudo de caso demonstra
- Eficiência no atendimento ao cliente
- Autoatendimento impulsionado por IA
- Aumento da produtividade dos agentes
- Rastreamento de incidentes
- Eficiência nas tarefas
