설명
Klarna는 전 세계 결제 네트워크이자 쇼핑 어시스턴트로서 AI를 활용하여 수백만 명의 쇼핑 경험을 혁신하고 있습니다. 이 회사는 2022년 11월 ChatGPT가 출시되었을 때 AI의 잠재력을 인식하고, 유럽 최초이자 전 세계 핀테크 기업 중 최초로 ChatGPT 플러그인을 출시했습니다. 이 이니셔티브는 직원 생산성과 고객 서비스를 향상시키기 위한 Klarna의 여정의 시작에 불과합니다.
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AI 어시스턴트는 쇼핑 프로세스를 간소화하도록 설계되어 사용자가 대화형 인터페이스를 통해 특정 요구에 맞는 제품을 찾을 수 있도록 합니다. 예를 들어, 고객은 특정 가격대의 스니커즈 추천을 요청하고 가격 비교를 위한 제품 링크와 함께 맞춤형 제안을 받을 수 있습니다. 이 혁신적인 접근 방식은 온라인 쇼핑의 기존 문제를 해결할 뿐만 아니라 전반적인 소비자 경험을 향상시킵니다.
Klarna의 AI 어시스턴트는 고객 커뮤니케이션에서 중요한 발전을 이루었으며, 다국어 지원, 환불 처리 및 건강한 재정 습관을 촉진하는 다양한 작업을 관리합니다. 첫 달 동안 어시스턴트는 230만 건의 대화를 처리했으며, 이는 Klarna의 고객 서비스 상호작용의 3분의 2에 해당합니다. 700명의 전일제 에이전트의 효율성으로 운영되며, 고객 만족도 점수는 인간 에이전트와 유사하면서도 문의를 더 정확하게 해결하여 반복 문의를 25% 줄였습니다. 고객은 이제 문제를 2분 이내에 해결할 수 있으며, 이는 이전 평균 11분에서 크게 개선된 것입니다.
AI 어시스턴트는 23개 시장에서 24시간 연중무휴로 제공되며, 35개 이상의 언어로 소통할 수 있습니다. 2024년에는 4천만 달러의 이익 개선이 예상됩니다. Klarna는 또한 조직 전반에 걸쳐 ChatGPT Enterprise를 통합하여 직원들이 일상 업무에서 AI 도구를 활용할 수 있도록 하고 있습니다. 약 90%의 직원이 생성적 AI 도구를 사용하고 있으며, 다양한 부서에서 높은 채택률을 보이고 있습니다.
Klarna의 AI에 대한 헌신은 고객 상호작용을 향상시킬 뿐만 아니라 직원들에게 더 매력적인 도전 과제를 제공하고 투자자에게 더 나은 수익을 제공합니다. 이 회사는 책임 있는 AI 관리의 중요성을 강조하며, 사회와 정책 입안자들에게 AI 기술의 더 넓은 의미를 고려할 것을 촉구합니다. Klarna는 비즈니스에서 AI의 미래와 쇼핑 환경을 재편할 잠재력에 대해 기대하고 있습니다.
- 카테고리AI 쇼핑 도우미
핵심 요점
AI 기반 쇼핑 어시스턴트
다국어 고객 서비스
24시간 연중무휴 제공
환불 및 반품 처리
제품 검색을 위한 대화형 인터페이스
23개 시장에서 운영
35개 이상의 언어로 소통
2024년 4천만 달러의 이익 개선 예상
이 사례가 보여주는 것
- 개인 쇼핑 지원
- 고객 서비스 자동화
- 다국어 지원
- 환불 관리
- 재정 습관 안내
