Wie SoFi den Kundenservice von einem Engpass in einen Wettbewerbsvorteil verwandelt hat.

Um dies zu erreichen, bewertete SoFi systematisch potenzielle Partner und wählte letztendlich Sierra aufgrund ihrer Fähigkeit, KI-Agenten zu entwickeln, die komplexe Anfragen von Anfang bis Ende lösen können. Die Infrastruktur von Sierra konnte sich über hochvolumige Finanzinteraktionen skalieren und gleichzeitig die Einhaltung der Branchenvorschriften sicherstellen. Dies war für SoFi entscheidend, da sie ihren Mitgliedern einen genauen und zugänglichen Service bieten mussten, während sie strengen regulatorischen Anforderungen gerecht wurden.

Der von Sierra entwickelte KI-Agent unterstützt nun das gesamte Produktökosystem von SoFi, einschließlich Banking, Kreditkarten, Investitionen und Krediten. Mitglieder können Unterstützung bei Kontoständen, Kreditkartenbelohnungen, Anlageberatung und dem Status von Kreditanträgen durch natürliche Gespräche mit einem dynamischen und flexiblen KI-Agenten erhalten. Der Agent behandelt auch Reisevorteile und Themen zur finanziellen Gesundheit am Arbeitsplatz und bietet umfassende Unterstützung für alle Aspekte des finanziellen Lebens der Mitglieder. Das Feedback der Mitglieder war überwältigend positiv, wobei ein Mitglied sagte: "Wow. Beeindruckende Antworten als KI."

Drei Monate nach dem Start des KI-Agenten waren die Ergebnisse bemerkenswert. Der Agent erreichte eine 61%ige Eindämmungsrate und verwaltete wöchentlich über 50.000 Gespräche. Der Net Promoter Score (NPS) für Chat-Interaktionen verbesserte sich signifikant um 33 Punkte. Mehr Mitglieder erhielten sofortige Lösungen, was die Wartezeiten verkürzte und es den Support-Teams ermöglichte, sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren. SoFi etablierte eine Grundlage, um den Support im Einklang mit der schnellen Einführung neuer Produkte und Funktionen zu skalieren.

Laura Fayer, VP von SoFi für Mitglieder, betonte die Bedeutung von Vertrauen in Finanzdienstleistungen und sagte: "Jede Interaktion baut dieses Vertrauen auf oder erodiert es. Was Sierra ermöglicht hat, ist ein Support, der tatsächlich skaliert, ohne das Erlebnis zu opfern." Diese Fallstudie zeigt, wie KI, wenn sie darauf ausgelegt ist, die Herausforderungen der Mitglieder zu bewältigen und regulatorische Anforderungen einzuhalten, den menschlichen Aspekt von Finanzdienstleistungen verbessern kann und beweist, dass großartige Erfahrungen und Compliance koexistieren können.