Wie Ramp seine Ingenieursmentalität auf das Kundenerlebnis anwendet

Im Jahr 2023 entwickelte Ramp einen internen KI-Assistenten, um einfache Anfragen zu bearbeiten. Während die ersten Ergebnisse vielversprechend waren, wurde die technische Belastung der Wartung des Assistenten offensichtlich. Ben stellte fest, dass es klar wurde, dass die Automatisierung des Supports nicht ihre Kernkompetenz war, als sie versuchten, mehrstufige Workflows und benutzerspezifische Aktionen zu erstellen. Sie benötigten einen Partner, der sich darauf konzentrierte, diese Technologie effektiv zu skalieren.

Der Wendepunkt für Ramp kam, als sie versuchten, ihren KI-Agenten über grundlegende Q&A-Funktionalitäten hinaus zu verbessern. Als sie in die Personalisierung vordrangen – indem sie auf Benutzerdaten zugriffen und Aktionen für Kunden ausführten – erkannten sie, dass es nicht nachhaltig war, diese Komplexität intern zu verwalten. Dies führte sie zu Sierra, die einen KI-Agenten bereitstellte, der sich parallel zu Ramps Produkt weiterentwickeln konnte. Eine der wichtigsten Anforderungen war, die volle Ingenieurskontrolle zu behalten, ohne die Geschwindigkeit zu opfern. Das Agent SDK von Sierra ermöglichte es Ramp, Kundenreisen als Code zu schreiben, Änderungen zu verfolgen und komplexe Logik zu erstellen, während ihre Entwicklungsabläufe erhalten blieben.

Die Zusammenarbeit mit Sierra war ebenso wichtig. Anstatt lediglich als Anbieter zu fungieren, arbeitete Sierra eng mit Ramp zusammen, um den Agenten gemeinsam zu entwickeln, was Ben als kulturell abgestimmt und praxisnah beschrieb. Diese Partnerschaft ermöglichte es Ramp, schnell zu handeln und gleichzeitig zu lernen, wie man Kundenreisen unabhängig aufbaut und pflegt. Die Aspekte Vertrauen und Sicherheit der Infrastruktur waren ebenfalls bedeutende Vorteile, die es Ramp ermöglichten, sich auf die Schaffung großartiger Kundenerlebnisse zu konzentrieren, während sie wussten, dass Schutzmaßnahmen vorhanden waren.

Seit der Einführung des KI-Agenten hat Ramp eine Falllösungsquote von 90 % durch Automatisierung erreicht, was die Routine-Ticketvolumina erheblich reduziert und es den Support-Spezialisten ermöglicht, sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren. Der Agent unterstützt eine Vielzahl von benutzerinitiierte und Admin-Workflows, wodurch operationale Aufgaben schneller und zuverlässiger werden. Der strenge Qualitätssicherungsprozess von Ramp stellt sicher, dass Daten von Sierra in die Produktoperationen und das Wissensmanagement zurückgeführt werden, was sowohl die menschlichen als auch die KI-Supportfähigkeiten verbessert. Ausblickend plant Ramp, den Agenten über alle Supportkanäle hinweg auszubauen und neue Anwendungsfälle zu erkunden, wobei KI-Agenten als grundlegender Bestandteil ihrer Abläufe betrachtet werden.