Beschreibung
Die Kundenwachstumsabteilung von SoftBank hat sich der Bereitstellung außergewöhnlicher Dienstleistungen für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in Japan verschrieben, einem Sektor, der etwa 3,4 Millionen Unternehmen umfasst. Um der wachsenden Nachfrage nach schnellen und präzisen Antworten auf Kundenanfragen gerecht zu werden, hat die Abteilung einen konversationalen KI-Agenten implementiert, der in Zusammenarbeit mit Sierra entwickelt wurde. Dieser KI-Agent ist darauf ausgelegt, eine Vielzahl von Fragen zu Produkten, Dienstleistungen, Preisen und Verträgen auf natürliche, gesprächige Weise zu beantworten.
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Zuvor nutzte SoftBank KI-Chatbots und Suchfunktionen auf seiner Website, aber diese Werkzeuge konnten keine sofortigen, genauen Informationen liefern und die Selbstlösungsraten effektiv messen. Die Zusammenarbeit mit Sierra zielte darauf ab, ein ausgefeilteres Unterstützungssystem zu schaffen, das sofortige Hilfe für Kunden bieten kann. Der KI-Agent beantwortet nicht nur routinemäßige Anfragen, sondern leitet auch komplexe Fragen an menschliche Vertriebsmitarbeiter weiter, sodass diese sich auf kompliziertere Beratungen und Angebote konzentrieren können.
Die Implementierung des KI-Agenten hat das Kundenerlebnis erheblich verbessert. Zunächst lag die Selbstlösungsrate bei etwa 50%, aber durch kontinuierliche Verbesserungen und Schulungen hat sie nun 70% erreicht. Diese Verbesserung wird dem Überwachungsfeature von Sierra zugeschrieben, das bewertet, ob Kundenprobleme während des Gesprächs gelöst werden. Herr Abe aus der Abteilung für Marketingstrategie bemerkte, dass die Plattform einfach zu implementieren ist und kontinuierliche Verbesserungen basierend auf Kundeninteraktionen ermöglicht.
In Zukunft plant die Kundenwachstumsabteilung, den Einsatz von KI-Agenten über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg auszudehnen, um eine konsistente Unterstützungsumgebung zu schaffen. Diese Initiative wird voraussichtlich die Kundenzufriedenheit und die Vertriebsproduktivität weiter steigern, da die Vertreter mehr Zeit haben werden, um individuelle Kundenherausforderungen anzugehen. Das Engagement der Abteilung, KI-Technologie zu nutzen, steht im Einklang mit der breiteren Strategie von SoftBank, KI für gesellschaftliche Vorteile zu aktivieren, sodass Kunden jederzeit auf die Informationen zugreifen können, die sie benötigen.
- KategorieKI-Support-Chatbots
Wichtigste Erkenntnisse
KI-Agent
Selbstlösungsrate: 70%
Unterstützt KMU
Konversationales Format
Bearbeitet 100 Anfragen pro Tag
Kontinuierliche Verbesserung
Integration mit der Website von SoftBank
Verarbeitung natürlicher Sprache
Was diese Fallstudie zeigt
- Kundensupport
- Vertriebseffizienz
- Informationszugang
- KI-Training
- Leistungsüberwachung
