الوصف
تقدم Salesforce وكيل خدمة Einstein، وهو أول وكيل ذكاء اصطناعي مستقل بالكامل، يهدف إلى جعل روبوتات الدردشة التقليدية قديمة. يفهم هذا الوكيل المتقدم ويتصرف بناءً على مجموعة واسعة من مشكلات الخدمة دون الاعتماد على سيناريوهات مبرمجة مسبقًا، مما يعزز كفاءة خدمة العملاء بشكل كبير. على عكس روبوتات الدردشة التقليدية التي تكافح مع السياق والفروق الدقيقة، فإن وكيل خدمة Einstein ديناميكي وذكي.
تم بناؤه على منصة Einstein 1، ويستفيد من نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) من خلال تحليل السياق الكامل لرسائل العملاء لتحديد وتنفيذ الإجراءات الأفضل التالية بشكل مستقل. يستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لصياغة استجابات محادثة، مما يضمن أنها مستندة إلى بيانات الأعمال الموثوقة للشركة، بما في ذلك بيانات Salesforce CRM، ومصممة خصيصًا لصوت العلامة التجارية ونبرتها وإرشاداتها. يتيح ذلك لمؤسسات الخدمة تفريغ الاستفسارات المتكررة، مما يعزز الإنتاجية ويمكّن الوكلاء البشريين من التركيز على المهام ذات القيمة العالية. يستفيد العملاء من حلول أسرع حيث لم يعودوا بحاجة إلى انتظار الوكلاء البشريين.
يعمل وكيل خدمة Einstein على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويتواصل باللغة الطبيعية، ويستجيب عبر بوابات الخدمة الذاتية وقنوات المراسلة، وينفذ المهام بشكل استباقي ضمن حدود الخصوصية والأمان المحددة. بالنسبة للمشكلات المعقدة التي تتطلب تدخلًا بشريًا بناءً على معايير تحددها الشركة، فإنه يصعد المحادثة بسلاسة إلى وكيل بشري. حاليًا في مرحلة تجريبية، تم تصميمه للإعداد السريع في دقائق باستخدام واجهات سهلة الاستخدام، وقوالب جاهزة، وإجراءات وسير عمل منخفضة التعليمات البرمجية.
يقدم وكيل الذكاء الاصطناعي هذا استدلالًا متطورًا واستجابات طبيعية، ويفسر المعلومات لتقديم إجابات دقيقة وحل المشكلات. يتفاعل مع نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) من خلال تحليل السياق الكامل لفهم النية، واستخلاص استنتاجات منطقية، وربط نقاط البيانات لتنفيذ الإجراءات وإنشاء استجابات متوافقة مع العلامة التجارية. على سبيل المثال، يمكنه معالجة طلب إرجاع عميل لمتجر أحذية عبر الإنترنت بشكل مستقل من خلال الوصول إلى تفاصيل المنتج، وسجل الشراء، ومعلومات الضمان.
يوفر وكيل خدمة Einstein حلولًا سريعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مدعومة ببيانات موثوقة. يقوم بتأصيل استجاباته في بيانات الشركة، بما في ذلك Salesforce CRM وأنظمة الطرف الثالث مثل SharePoint و Google Drive، من خلال Data Cloud و Unified Knowledge. يتيح ذلك توصيات مخصصة، مثل اقتراح شركة اتصالات لهاتف خلوي جديد بناءً على سجل شراء العميل، واستخدام البيانات، ونشاط التصفح.
تضمن الضوابط المضمنة، المدعومة بطبقة ثقة Einstein، وظائف مثل إخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) وتحديد معلمات تشغيل واضحة. الإعداد سريع، ولا يتطلب حوارات طويلة، ويمكن إكماله في دقائق باستخدام قوالب جاهزة والقدرة على إعادة استخدام مكونات Salesforce الحالية. يدعم التفاعلات عبر القنوات والمتعددة الوسائط، ويفهم النص والصور والفيديو والصوت عبر قنوات المراسلة المختلفة. تحدث عمليات تسليم سلسة إلى الوكلاء البشريين عندما تقع الاستفسارات خارج نطاقه، مع تلقي الوكيل البشري السياق الكامل للمحادثة.
الميزات الأساسية لـ Einstein Service Agent
وكيل ذكاء اصطناعي مستقل لخدمة العملاء
يفهم ويتصرف بناءً على مشكلات الخدمة دون سيناريوهات مبرمجة مسبقًا
يستفيد من نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) والذكاء الاصطناعي التوليدي للمحادثات باللغة الطبيعية
يؤصل الاستجابات في بيانات العملاء والأعمال الموثوقة (Salesforce CRM، أنظمة الطرف الثالث)
يخصص الاستجابات لصوت العلامة التجارية ونبرتها وإرشاداتها
يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر بوابات الخدمة الذاتية وقنوات المراسلة
ينفذ مهام استباقية ويحل الاستفسارات بسرعة
يحدد ضوابط واضحة للخصوصية والأمان
يصعد بسلاسة الحالات المعقدة أو غير المتعلقة بالموضوع إلى الوكلاء البشريين مع السياق الكامل
إعداد سريع في دقائق باستخدام قوالب جاهزة وإجراءات منخفضة التعليمات البرمجية
يدعم التفاعلات عبر القنوات والمتعددة الوسائط (نص، صور، فيديو، صوت)
يتكامل مع Data Cloud و Unified Knowledge للوصول الشامل إلى البيانات
يستخدم طبقة ثقة Einstein لإخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) وإنفاذ الضوابط
كيفية استخدام Einstein Service Agent؟
التكوين: حدد صوت العلامة التجارية ونبرتها والضوابط المحددة باستخدام منصة Einstein 1.
التكامل: قم بتوصيل بيانات الأعمال الموثوقة من Salesforce CRM وأنظمة الطرف الثالث عبر Data Cloud.
النشر: استخدم القوالب الجاهزة والإجراءات منخفضة التعليمات البرمجية لتمكين الوكيل عبر القنوات.
التفاعل: اسمح للوكيل المستقل بالتفاعل مع العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باللغة الطبيعية.
التصعيد: قم بتعيين معلمات لعمليات التسليم السلسة إلى الوكلاء البشريين للمشكلات المعقدة أو الحساسة.
المراقبة: راجع الأداء وتفاعلات العملاء لتحديد مجالات التحسين.
حالات استخدام Einstein Service Agent
- حل الحالات الآلي
- دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- توصيات مخصصة
- إدارة المهام الاستباقية
- تسليم سلس للوكيل
- تفاعل العملاء متعدد الوسائط
- استجابات مستندة إلى البيانات
