Descripción
Novartis, una compañía farmacéutica global líder, enfrentó desafíos con sus servicios de soporte al paciente externalizados, que carecían de coordinación y de prácticas recomendadas consistentes. Los pacientes a menudo encontraban dificultades para acceder a los medicamentos debido a problemas de seguros, problemas con recetas especializadas y altos costos, lo que generaba frustración y recetas omitidas. Para abordar estos problemas, Novartis decidió internalizar sus servicios de atención al paciente, consolidándolos en una plataforma unificada impulsada por Amazon Web Services (AWS).
Leer más
La nueva plataforma de servicios al paciente centraliza las iniciativas de soporte al paciente de Novartis, lo que permite un mayor control sobre los datos y las capacidades de gestión. Este modelo de "hub-and-spoke" integra funciones de autoservicio con capacidades de terceros, creando una experiencia fluida para los pacientes. Al aprovechar una amplia gama de soluciones de AWS, Novartis mejoró su almacenamiento de datos, análisis, diseño de infraestructura y funcionalidades de autoservicio para el paciente. La compañía también se asoció con Salesforce, un socio de AWS, para la gestión de relaciones con los clientes.
En el frontend orientado al paciente, la solución ofrece una experiencia bien diseñada y casi en tiempo real para verificar la elegibilidad y el estado del paciente. Utilizando Amazon EventBridge, Novartis conectó su plataforma con aplicaciones CRM de backend como Salesforce para crear soluciones personalizadas y optimizar el recorrido del paciente. Esto resultó en una reducción del 36% en el tiempo de flujo de trabajo para solicitar beneficios, con un aumento del 15% en las tasas de conversión de pacientes, lo que significa que más pacientes completan con éxito sus recetas iniciales. La arquitectura de backend se optimizó para la escalabilidad utilizando servicios como AWS Lambda, admitiendo más de 124,000 pacientes inscritos sin fricciones. Novartis también utilizó AWS AppSync para crear APIs GraphQL y Pub/Sub sin servidor, lo que permite consultas y actualizaciones de datos seguras a través de un único punto final.
La configurabilidad de la plataforma y el diseño de microservicios permiten la personalización por medicamento y la integración estratégica de proveedores. Novartis emplea AWS Step Functions para orquestar flujos de trabajo sin servidor para varios procesos de inscripción y almacena los datos de inscripción en Amazon DynamoDB. Para 2023, Novartis lanzó con éxito tres marcas de medicamentos en esta plataforma multimarca, con tiempos de lanzamiento que disminuyeron significativamente de 11 meses a 3 meses. Este enfoque ágil permite a Novartis responder más rápidamente a los cambios del mercado y regulatorios. La compañía planea lanzar cinco nuevos programas en 2024, expandiendo aún más sus servicios al paciente y mejorando la experiencia general del paciente, reforzando su compromiso de poner a los pacientes en primer lugar al eliminar las fricciones de su recorrido.
- CategoríaOtras herramientas de IA
Puntos clave
Desarrollo de sistema de soporte al paciente
Programas de acceso y asequibilidad de medicamentos
Almacenamiento y análisis de datos en AWS
Diseño e implementación de infraestructura
Capacidades de autoservicio para el paciente
Flujos de trabajo del paciente optimizados
Mejora de las tasas de conversión de pacientes
Arquitectura de backend escalable
Desarrollo de API sin servidor
Orquestación visual de flujos de trabajo
Base de datos NoSQL para datos de inscripción
Plataforma de servicios al paciente multimarca
Respuesta ágil a los cambios del mercado
Qué demuestra este caso de estudio
- Mejorar el acceso a medicamentos
- Mejorar la asequibilidad para el paciente
- Optimizar el cumplimiento de recetas
- Centralizar servicios al paciente
- Mejorar el análisis de datos
- Optimizar flujos de trabajo del paciente
- Crear capacidades de autoservicio
- Habilitar operaciones ágiles
