Descrição
A Novartis, uma empresa farmacêutica líder global, enfrentou desafios com seus serviços terceirizados de suporte ao paciente, que careciam de coordenação e de práticas recomendadas consistentes. Os pacientes frequentemente encontravam dificuldades para acessar medicamentos devido a problemas de seguro, problemas com prescrições especializadas e altos custos, levando à frustração e a prescrições perdidas. Para resolver esses problemas, a Novartis decidiu internalizar seus serviços de suporte ao paciente, consolidando-os em uma plataforma unificada alimentada pela Amazon Web Services (AWS).
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A nova plataforma de serviços ao paciente centraliza as iniciativas de suporte ao paciente da Novartis, permitindo maior controle sobre os dados e as capacidades de gerenciamento. Este modelo hub-and-spoke integra recursos de autoatendimento com capacidades de terceiros, criando uma experiência contínua para os pacientes. Ao alavancar uma ampla gama de soluções AWS, a Novartis aprimorou seu armazenamento de dados, análise, design de infraestrutura e funcionalidades de autoatendimento voltadas para o paciente. A empresa também fez parceria com a Salesforce, um parceiro AWS, para gerenciamento de relacionamento com o cliente.
No frontend voltado para o paciente, a solução oferece uma experiência bem projetada e quase em tempo real para verificar a elegibilidade e o status do paciente. Usando o Amazon EventBridge, a Novartis conectou sua plataforma com aplicativos de CRM de backend como o Salesforce para criar soluções personalizadas e otimizar a jornada do paciente. Isso resultou em uma redução de 36% no tempo de fluxo de trabalho para solicitação de benefícios, com um aumento de 15% nas taxas de conversão de pacientes, o que significa que mais pacientes preenchem com sucesso suas prescrições iniciais. A arquitetura de backend foi otimizada para escalabilidade usando serviços como AWS Lambda, suportando mais de 124.000 pacientes inscritos sem atrito. A Novartis também utilizou o AWS AppSync para construir APIs GraphQL e Pub/Sub sem servidor, permitindo a consulta e atualização segura de dados por meio de um único endpoint.
A configurabilidade da plataforma e o design de microsserviços permitem a personalização por medicamento e integração estratégica de fornecedores. A Novartis emprega AWS Step Functions para orquestrar fluxos de trabalho sem servidor para vários processos de inscrição e armazena dados de inscrição no Amazon DynamoDB. Até 2023, a Novartis lançou com sucesso três marcas de medicamentos nesta plataforma multimarca, com tempos de lançamento diminuindo significativamente de 11 meses para 3 meses. Essa abordagem ágil permite que a Novartis responda mais rapidamente às mudanças de mercado e regulatórias. A empresa planeja lançar cinco novos programas em 2024, expandindo ainda mais seus serviços ao paciente e aprimorando a experiência geral do paciente, reforçando seu compromisso de colocar os pacientes em primeiro lugar, removendo atritos de sua jornada.
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Principais aprendizados
Desenvolvimento de sistema de suporte ao paciente
Programas de acesso e acessibilidade a medicamentos
Armazenamento e análise de dados na AWS
Design e implementação de infraestrutura
Capacidades de autoatendimento voltadas para o paciente
Fluxos de trabalho de pacientes otimizados
Taxas de conversão de pacientes aprimoradas
Arquitetura de backend escalável
Desenvolvimento de API sem servidor
Orquestração visual de fluxo de trabalho
Banco de dados NoSQL para dados de inscrição
Plataforma de serviços ao paciente multimarca
Resposta ágil a mudanças de mercado
O que este estudo de caso demonstra
- Melhorar o acesso a medicamentos
- Melhorar a acessibilidade para o paciente
- Otimizar o cumprimento de prescrições
- Centralizar serviços ao paciente
- Aprimorar a análise de dados
- Otimizar fluxos de trabalho de pacientes
- Construir capacidades de autoatendimento
- Permitir operações ágeis
