Descrição
A Klarna, uma rede global de pagamentos e assistente de compras, está aproveitando a IA para transformar a experiência de compra de milhões. A empresa reconheceu o potencial da IA quando o ChatGPT foi lançado em novembro de 2022, tornando-se a primeira empresa europeia e a primeira fintech global a lançar um plugin do ChatGPT. Esta iniciativa é apenas o começo da jornada da Klarna para aumentar a produtividade dos funcionários e o atendimento ao cliente.
O assistente de IA foi projetado para simplificar o processo de compras, permitindo que os usuários interajam em uma interface conversacional para encontrar produtos que atendam às suas necessidades específicas. Por exemplo, um cliente pode pedir recomendações de tênis abaixo de um certo preço e receber sugestões personalizadas junto com links de produtos para comparações de preços. Essa abordagem inovadora não apenas aborda os desafios existentes nas compras online, mas também melhora a experiência geral do consumidor.
O assistente de IA da Klarna fez avanços significativos na comunicação com os clientes, gerenciando uma variedade de tarefas, incluindo suporte multilíngue, reembolsos e promoção de hábitos financeiros saudáveis. Em seu primeiro mês, o assistente lidou com 2,3 milhões de conversas, equivalendo a dois terços das interações de atendimento ao cliente da Klarna. Ele opera com a eficiência de 700 agentes em tempo integral, alcançando pontuações de satisfação do cliente comparáveis às de agentes humanos, enquanto resolve consultas com mais precisão, levando a uma redução de 25% nas consultas repetidas. Os clientes agora resolvem seus problemas em menos de dois minutos, uma melhoria significativa em relação à média anterior de 11 minutos.
O assistente de IA está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em 23 mercados e se comunica em mais de 35 idiomas, com uma melhoria de lucro estimada em $40 milhões de dólares projetada para 2024. A Klarna também integrou o ChatGPT Enterprise em toda a sua organização, permitindo que os funcionários utilizem ferramentas de IA em seu trabalho diário. Aproximadamente 90% dos funcionários estão usando ferramentas de IA generativa, com altas taxas de adoção em vários departamentos.
O compromisso da Klarna com a IA não apenas melhora as interações com os clientes, mas também proporciona aos funcionários desafios mais envolventes e melhores retornos para os investidores. A empresa enfatiza a importância da gestão responsável da IA, instando a sociedade e os formuladores de políticas a considerar as implicações mais amplas da tecnologia de IA. A Klarna está empolgada com o futuro da IA nos negócios e seu potencial para remodelar o cenário das compras.
Principais aprendizados
Assistente de compras alimentado por IA
Atendimento ao cliente multilíngue
Disponibilidade 24/7
Gerencia reembolsos e devoluções
Interface conversacional para busca de produtos
Opera em 23 mercados
Comunica-se em mais de 35 idiomas
Projeção de melhoria de lucro de $40 milhões para 2024
O que este estudo de caso demonstra
- Assistência de Compras Pessoais
- Automação do Atendimento ao Cliente
- Suporte Multilíngue
- Gerenciamento de Reembolsos
- Orientação sobre Hábitos Financeiros
